Faux avis de consommateurs sur internet

Selon une étude du CREDOC pour eBay France de mai 2009 « 57% des internautes s’appuient

sur des avis de consommateurs sur Internet (soit autant que ceux qui comparent les prix). A la

question en quoi avez‐vous le plus confiance pour vous apporter de l'information sur des

produits ? Plus de la moitié des internautes, qui consultent des avis de consommateurs en ligne,

citent en premier les commentaires d'autres internautes.

Dans ce contexte, Frédéric LEFEBVRE, le 21 janvier dernier, dans le cadre du lancement d’un

plan d’action pour une croissance équilibrée du commerce en ligne, a demandé à la DGCCRF

de conduire une vaste enquête sur les faux avis de consommateurs.

Depuis le début de l’année, 6 enquêteurs de la DGCCRF ont été mobilisés et 132 enquêtes ont

été menées :

− 101 sites ont été contrôlés ;

− 31 visites de sociétés ont été réalisées.

Les résultats des enquêtes sont les suivants :

− 5 procédures contentieuses sont engagées à l’encontre d’entreprises au motif de

pratiques commerciales trompeuses, qui sont, je le rappelle, passibles de 2 ans

d’emprisonnement et 187 500 € d’amendes. Il s’agit

o D’un gestionnaire d’un site de ventes aux enchères de voyages dont les avis de

« gagnants » étaient intégralement faux et rédigés par lui,

o D’un gestionnaire d’un site participatif à forte audience spécialisé dans le

tourisme, dont les responsables ont rédigé de faux avis pour promouvoir leurs

produits,

o D’un gestionnaire de sites marchands ayant usurpé l’identité d’une personne

pour déclarer son site, et ayant également rédigé de faux avis en utilisant cette

identité,

o D’un gestionnaire d’un site comparateur dans le domaine du tourisme, qui a

recouru massivement à des stagiaires pour publier des faux avis de

consommateurs sur son site,

o D’un gestionnaire de site de e‐reputation.

− 1 Notification d'Information Réglementaire a été adressée à un professionnel ayant

laissé un avis favorable à son entreprise sans indiquer son intérêt commercial.

− Plusieurs Rappels de Réglementation (RR) seront émis.

− Le profil des « imposteurs » est varié

o professionnel employant des stagiaires pour produire du faux contenu ;

o gestionnaire de site n'ayant pas toujours conscience d'être en infraction ;

Il convient de noter que l’enquête commence à bénéficier de sa notoriété : Des plaintes sont

parvenues à la DGCCRF, permettant des interventions plus pertinentes.

S’il n’est pas possible à ce jour d’avoir une quantification précise de la proportion des avis qui

sont faux sur Internet. En revanche, tous les secteurs sont touchés : Bien entendu le tourisme

mais également tous les autres secteurs de la consommation courante : l’électroménager, la

téléphonie, les biens high tech, les biens d'équipement de la maison, l’automobile, les services,

etc…

Il convient, face à ce phénomène, d’avoir une exigence de vigilance et de protection des

consommateurs renforcée dans la mesure où les consommateurs, de plus en plus, s’appuient

sur les avis de consommateurs pour former leurs choix de consommation.

Il convient également de moderniser les moyens d’action de la DGCCRF pour rendre celle‐ci

plus efficace. Dans le cadre du projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information

en faveur des consommateurs qui sera examiné à l’Assemblée nationale fin septembre, le

pouvoir d’injonction des agents de la DGCCRF sera renforcé et ils pourront dorénavant

sanctionner le non respect de ces injonctions afin de faire cesser plus rapidement les

préjudices subis par les consommateurs.